Современные направления развития и концепция всеобщего управления качеством в рыночных условиях

На современном этапе развития бизнеса определение качества не замыкается на параметрах произведенной продукции - этого для эффективного конкурирования явно недостаточно. Понятие «качество» стало более широким: сейчас качество - это та степень удовлетворенности потребителя, которую он получает от стабильного качества самого товара; качества обслуживания при продаже и поставке товара; качества послепродажного обслуживания; возможности оказывать влияние на качество продукции и взаимодействие между ним (потребителем) и фирмой.

О том, что фирма обеспечивает качество нужное потребителю, можно судить, если он остается удовлетворен от покупки ее товаров и взаимодействия с ней [33].

Система менеджмента качества - это система управления аспектами деятельности компании, которые прямо или косвенно влияют на качество (удовлетворенность потребителя).

Система менеджмента качества формализована в стандартах, разработанных международной организацией ISO. Членами ISO являются органы стандартизации многих стран (всего около 150). За время своего существования стандарты несколько раз пересматривались и обновлялись, последняя версия международных стандартов была принята в 2000 г. Версия 2000 г. состоит из 4 стандартов:

ISO 9000:2000 - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию;

ISO 9001:2000 - стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита;

ISO 9004:2000 - стандарт, который содержит методические указания по непрерывному совершенствованию систем менеджмента качества, с

ориентацией на высокую эффективность деятельности предприятия;

ISO 19011:2000 - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.

В России им соответствуют утвержденные Госстандартом в 2001 г. стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000:2001; ГОСТ Р ИСО 9001:2001; ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Ожидается, что официальная российская версия международного стандарта ISO 19011:2000 будет опубликована до конца 2002 г. Стандарты системы менеджмента качества не являются обязательными, они выполняются фирмами на добровольной основе[41].

Сразу следует оговориться, что стандарты системы менеджмента качества не отменяют используемые на предприятии производственные стандарты. Являясь дополнительными, они выполняют двоякую функцию по отношению к существующим стандартам: во-первых, они содержат требования, обеспечивающие выполнение установленных производственных стандартов; во-вторых, они добавляют ряд требований, не обозначенных в производственных стандартах, но оказывающих заметное влияние на удовлетворенность потребителя. Стандарты ISO 2000 г. базируются на следующих 8 принципах, которые приведены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001:

ориентация на потребителя;

лидерство руководителя;

вовлечение работников;

процессный подход;

системный подход к менеджменту;

постоянное улучшение;

принятие решений, основанное на фактах;

взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы раскрываются с помощью требований, указанных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Данный стандарт является основным в системе стандартов 2000 г., по нему осуществляется проверка эффективности (аудит) и сертификация систем менеджмента качества, внедренных на предприятиях.

Внедрение системы менеджмента качества состоит из нескольких этапов:

-й этап. Обучение руководства. Организация работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества.

-й этап. Создание и обучение рабочей группы, которая будет заниматься разработкой и внедрением системы менеджмента качества.

-й этап. Обучение всех сотрудников компании основам и принципам системы менеджмента качества.

-й этап. Разработка документации системы менеджмента качества и обучение сотрудников правилам ведения работ и использования документации.

-й этап. Проведение серии внутренних аудитов и корректировок системы менеджмента качества.

После внедрения системы менеджмента качества руководство компании может принять решение о необходимости ее сертификации[41].

Сертификация осуществляется соответствующими органами и состоит из следующих этапов:

-й этап. Анализ документации системы менеджмента качества.

-й этап. Осуществление выездного аудита системы менеджмента качества.

По результатам проведения аудита сертифицирующий орган выдает (в случае отсутствия серьезных замечаний) сертификат на систему менеджмента качества. Внедрение системы качества от начала разработки до получения сертификата занимает от 9 месяцев до 2-х лет, в зависимости от размеров сертифицируемой компании и интенсивности проведения работ.