Опыт управления качеством в США

В США разработано большинство концепций и методов современного менеджмента качества. Рассмотрим вклады американских специалистов в этой области.

Первая система управления, устанавливающей требования к качеству, была система Фредерика Тейлора в 1905 году. Им были подготовлены первые специалисты в области качества. Предусматривалась система штрафов за брак и дефекты, а также были установлены требования, на основе которых строились отношения между поставщиками и потребителями

Среди основоположников науки управления особое место занимает Генри Форд, применивший стандартизацию и унификацию - важнейшие элементы в управлении качеством.

В 1924 году в Bell Telephone Laboratories была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, таблицы выборочного качества. У. Шухарт, создавший контрольные карты, считается главным патриархом современной философии качества. Главной темой его исследований является наблюдение за производственным процессом [1].

После Второй Мировой Войны результаты совершенствования методов Г. Доджа, Г. Роминга и А. Уолда легли в основу американских стандартов по выборочном контролю качества готовой продукции.

Конечно, из опыта США в области управления качеством нельзя исключить введение Фейгенбаумом понятия «всеобщего управления качеством», о котором мы уже говорили в первой главе. Он впервые подчеркнул важность роли руководителей высшего звена, важность контроля качества на всех этапах производства, взаимосвязь уровня качества продукции и эффективности фирмы и т.д.

Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые, как мы уже знаем, после Второй Мировой Войны работали в Японии. Широко известны цикл Деминга, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, и 14 принципов Деминга, легшие в основу успешного управления качеством.

В 1987 году была утверждена Национальная премия качества М. Болдриджа. Критерии этой премии позволяют фирме выполнить самооценку своей системы менеджмента качества и найти пути ее совершенствования.[4]

С середины 80-х годов США были предложены и начали активно использоваться такие методы улучшения работы фирм как бенчмаркинг и реинжиниринг. Бенчмаркинг - это поиск компаний, которые делают что-то лучше всех остальных, изучение того, как они это делают, и применение полученных знаний к своей фирме. Реинжиниринг предполагает полное изменение структуры организации, в основу которой положены бизнес-процессы.[1] Если в XIX-XX веках компании развивались на основе выдающегося открытия А. Смита, что индустриальное производство должно быть разбито на простейшие базовые операции, то в постиндустриальном бизнесе необходимо объединение этих операций в единые бизнес-процессы.

Опыт применения этих методов ведущими компаниями США подтвердил их эффективность для развития фирм, улучшения качества продукции и услуг.

Как видно, американские ученые и специалисты создали большой арсенал методов по управлению качеством продукции. Однако комплексное их применение началось лишь с середины 70-х годов, что было обусловлено условиями развития американского бизнеса.

До середины XX века американская промышленность развивалась без особой конкуренции, под строгим контролем администрации, и рабочие не было заинтересованы в успехе фирмы. После окончания войны те страны, которые являлись территориями сухопутных сражений, ощущали острый дефицит продуктов промышленного производства, и тогда США, не затронутые военными сражениями, начали в неограниченном количестве выпускать телевизоры, холодильники, автомобили и многое другое. В 40-50-е годы задумывались лишь о том, как удовлетворить резко возросший спрос, поэтому качество товаров было очень низким. Конечно сразу обнаружились колоссальные затраты на исправление дефектов производства, что было тормозом развития всей промышленности.

Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы у американской промышленности тогда не было. До начала 1980-х годов решение проблем качества заключалось только в протекционистских мерах и контроле качества (сформировавшаяся система реагировала на ошибки и искала способы их устранения, не учитывала важность других подразделений, не связанных с процессом производства). Важным инструментом достижения качества на американских предприятиях был статистический контроль. Бракованные изделия по требованию потребителя заменялись бесплатно. [4]